浙江省全面深化“最多跑一次”改革,，不斷向公共領(lǐng)域延伸?！靶旁L超市”就是以“最多跑一次”為理念,，推動社會治理從“多中心”整合為“一中心”，帶動形成以村(社區(qū))“三治融合”為基礎(chǔ),，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)“基層治理四平臺”,、縣(市、區(qū))“一中心”上下聯(lián)動,、左右協(xié)調(diào)的縣域社會治理基本格局,，開創(chuàng)善治的新時代。

何為“信訪超市”

所謂“信訪超市”,，就是浙江省“最多跑一次”改革向社會治理領(lǐng)域延伸,，聯(lián)合接待與矛盾糾紛調(diào)處中心，可最大限度在一地一次性及時解決群眾合理合法的各種訴訟調(diào)解,、矛盾糾紛,，確保企業(yè)和群眾只需“最多跑一地”。在“信訪超市”里,，信訪群眾是“顧客”,，可根據(jù)需求下單；信訪局為“超市經(jīng)理”,，負責協(xié)調(diào)多方資源,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；各職能部門為“產(chǎn)品供應(yīng)商”,，提供問題解決方案,；專職代辦員成為了“超市外送員”,。“信訪超市”一站式化解群眾煩心事,，所有問題一站式走完,。各類問題都能在這找到解決方案，像超市一樣“貨品”齊全,，這是老百姓所期待的,。

“信訪超市”是如何誕生的呢？

一窗受理,、集成服務(wù),、一次辦結(jié)，這些“最多跑一次”便捷的政務(wù)服務(wù)在浙江已實施三年,。這三年,，是浙江克難攻堅、全面深化改革的三年,，也是浙江老百姓獲得感快速提升的三年,。“最多跑一次”改革,，宛如奔流不息的錢江潮水,，每一回潮頭高涌，迸發(fā)起行政改革的澎湃動能,。

如何推進這項源于浙江的重大改革走向深入,？走向老百姓更需要的領(lǐng)域，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化夯實基礎(chǔ),。

2019年4月,，浙江省委政法委充分挖潛“最多跑一次”改革經(jīng)驗做法，按照“一窗式受理,、一站式接待,、一條龍服務(wù)、一攬子解決”的思路,，在原有信訪接待中心和矛盾糾紛多元化解中心基礎(chǔ)上,，整合各方社會治理資源，將“多中心”融為“一中心”,，成立社會治理綜合服務(wù)中心,。走進一個個寬敞明亮的服務(wù)大廳，就好像來到一個物質(zhì)豐富的超市,，老百姓可以一站式尋求各類矛盾糾紛的解決方案,。

其實，早在2015年，寧波鎮(zhèn)海區(qū)在浙江率先創(chuàng)建并實體運行矛盾糾紛多元化解中心,，可一站式滿足群眾尋求的各類矛盾糾紛解決方案,。2018年，鎮(zhèn)海被評為全省首批無信訪積案縣(區(qū)),。

2015年至今,，鎮(zhèn)海累計調(diào)處矛盾糾紛3500多件，接訪調(diào)處成功率達98.6%,。寧波鎮(zhèn)海區(qū)的探索,，也為浙江推廣建設(shè)縣級社會治理綜合服務(wù)中心工作奠定了基礎(chǔ)。

通過社會治理綜合服務(wù)中心“一窗”受理群眾提出的各類糾紛化解,、信訪訴求和投訴舉報事項,，鎮(zhèn)海推行信訪代辦(代跑)制,，構(gòu)建完善訴調(diào),、警調(diào)、檢調(diào),、專調(diào),、訪調(diào)“五調(diào)聯(lián)動”工作體系，綜合運用在線矛盾糾紛化解平臺,、“移動微法院”等信息平臺,，實行“線上調(diào)”“掌上辦”，加強訴源治理,，打造線上線下聯(lián)動聯(lián)合調(diào)處模式,，努力實現(xiàn)群眾糾紛化解和信訪“最多跑一次”“最多跑一地”。

同時,，中心充分發(fā)揮信息技術(shù)支撐作用,，綜合集成浙江政務(wù)網(wǎng)、基層社會治理綜合信息系統(tǒng),、視頻監(jiān)控,、視聯(lián)網(wǎng)等信息化資源，加強數(shù)據(jù)資源整合應(yīng)用,，打造集線上流轉(zhuǎn)辦事,、動態(tài)管理、調(diào)度指揮,、預(yù)測預(yù)警,、精準決策于一體的縣域社會治理“智慧大腦”。

此外,，中心還建立上下對接的協(xié)調(diào)辦事機制,、陽光透明的公開監(jiān)督機制，依托信息化手段,，推進業(yè)務(wù)上下協(xié)同,、數(shù)據(jù)互通共享,，主動承接基層治理四平臺、全科網(wǎng)格辦事服務(wù)事項,，優(yōu)化可查詢,、評價、跟蹤,、督查的辦事流程,，不斷提升“小事不出村,、大事不出鎮(zhèn),、矛盾不上交”的能力。

到2019年底,，浙江省基本實現(xiàn)了各縣(市,、區(qū))“信訪超市”全覆蓋,，有力提升了縣域社會治理體系和社會治理能力現(xiàn)代化水平。

一站式解煩惱

杭州江干區(qū)彭埠街道皋塘社區(qū)作為城東新城最后一個城中村改造項目,，涉及的征遷戶面廣,，情況復(fù)雜。在征遷過程中,，有一戶姓黃的人家遲遲不愿簽訂征收協(xié)議,。

16年前，老黃因工傷致殘,，嚴重影響日常生活,、工作。他曾經(jīng)向勞動部門和信訪部門反映問題,，但一直沒能得到滿意的答復(fù),。趁著這次征遷，老黃再次向江干區(qū)“信訪超市”提出申請,，要求幫助協(xié)調(diào)這起時隔16年的糾紛,。中心在受理他的申請以后，按照“一站式接待,、一攬子調(diào)處,、一條龍服務(wù)”的思路，統(tǒng)籌整合政法,、信訪,、司法、法院,、相關(guān)行政部門,、第三方社會力量等資源，并邀請相關(guān)單位和“助力團”的律師、退休公證員參與調(diào)解,。2019年8月上旬,，老黃終于與原單位達成調(diào)解意向。江干區(qū)不斷完善“信訪超市”工作體系,，讓歷時16年的糾紛圓滿劃上句號,。

在桐廬，“信訪超市”整合了人民來訪接待,、矛盾糾紛多元化解,、公共法律服務(wù)、勞動人事爭議仲裁,、心理服務(wù)指導(dǎo)等15個中心,，集成了綜治中心、社會治理綜合指揮中心,、“數(shù)字城管”12345統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺,、967000便民熱線，以及全縣矛盾爭議投訴信訪受理職能,，覆蓋了法律咨詢,、法律援助,、人民調(diào)解,、公證、司法鑒定,、行政復(fù)議,、仲裁、訴訟等公共法律服務(wù)功能,。并實行“1+3+X”工作模式,。“1”指牽頭主體縣信訪局,，“3”指相關(guān)縣級事權(quán)部門采用常駐,、輪駐、隨駐三種模式在中心窗口坐班服務(wù),，“X”則指的是適時需要參與信訪矛盾化解的第三方社會力量,。

在桐廬“信訪超市”大廳，信訪接待,、行政復(fù)議,、法律援助、勞動糾紛等9個接待窗口呈環(huán)狀排布,。群眾信訪,，只需取號排隊，導(dǎo)引人員根據(jù)訴求有效匹配接訪窗口。簡單信訪事項當場直接調(diào)處,，復(fù)雜疑難事項由中心代辦,，牽頭多部門進行流轉(zhuǎn)處置，實時告訴群眾工作進展情況,，并書面反饋最終處理結(jié)果,，改變了以往信訪戶、訴求人多頭訪,、多頭跑的困境,。在此基礎(chǔ)上，桐廬還開展了“書記大接訪”,、縣領(lǐng)導(dǎo)365坐班接訪等活動,，市民有需求可以通過現(xiàn)場、電話和網(wǎng)上等三種方法預(yù)約,，向縣領(lǐng)導(dǎo)面對面反映有關(guān)事項,。

當下，我國正處于社會發(fā)展轉(zhuǎn)型期,原本在時間序列上屬于不同發(fā)展階段所面臨的問題,被壓縮到同一個時空狀態(tài),。民眾的自我利益不斷覺醒,，利益訴求不斷提升。社會各個領(lǐng)域引發(fā)多元利益主體之間的矛盾與沖突,，很可能以復(fù)雜化,、尖銳化的方式出現(xiàn)。利益沖突既是社會進步的體現(xiàn),，也是發(fā)展轉(zhuǎn)型的一種折射,，在發(fā)展中維護民眾利益是必須直面而無法回避的現(xiàn)實問題?！靶旁L超市”全覆蓋執(zhí)法檢查,，向老百姓展示了自己的責任感。

流程再造提升治理水平

“信訪超市”既是浙江實現(xiàn)“人民信訪最多跑一次”精神的生動實踐,，也是浙江創(chuàng)新發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”,，提升社會治理能力和水平，實現(xiàn)矛盾糾紛,、群眾信訪,、訴源治理“就地解決”的務(wù)實之舉，更是聽取民心民意,，了解實際情況,，聯(lián)系群眾的橋梁紐帶；是為民服務(wù)的重要窗口,。不僅標志著浙江的社會治理工作擁有了嶄新的實體平臺,，而且在推進社會治理現(xiàn)代化上再次邁出堅實的步伐,。

浙江不斷深化信訪改革，把群眾信訪的第一站變?yōu)榻K點站,。以前,，群眾信訪是由信訪部門接待后派單再分流處理，不僅時間耽擱長,，還很容易造成各部門推諉扯皮,，因為老百姓反映的問題有時要涉及多個部門，不及時解決,，小矛盾反而演變成大麻煩,。“信訪超市”通過流程再造,，把綜治工作中心,、人民來訪（聯(lián)合）接待中心等15個部門全部整合到一起，用常駐,、輪駐,、隨駐等多種形式統(tǒng)籌各部門30余項職能，老百姓反映的事項都能一站式接待,、一攬子調(diào)處,、一條龍服務(wù)。如杭州市已實現(xiàn)“信訪超市”全覆蓋,，“最多跑一地”“最多訪一次”加速取代“多頭跑”“重復(fù)訪”,，取得了明顯成效。據(jù)初步統(tǒng)計,，2019年前10個月,，全市信訪總量同比下降18.9%。

浙江正在“信訪超市”的基礎(chǔ)上,，深入貫徹落實黨的十九屆四中全會精神，充分發(fā)揮“信訪超市”這一社會治理平臺的作用,，壓實“最多訪一次”責任,，做好社會矛盾糾紛調(diào)處化解工作，不斷提升治理水平,，探索善治新策,。

（作者單位：杭州市社科院）