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合肥南站:十年“磨”一站

  作者:許盼麗 王運(yùn)寶  編輯:余長彬  來源:決策網(wǎng)時(shí)間:2024-07-25

合肥南站不僅僅是一座高鐵站,!

被自媒體評為2024“五一”假期十大熱門車站的合肥南站,不僅是合肥市重要的交通地標(biāo),,更是合肥市乃至安徽省對外展示形象的重要窗口,!

從2014年11月12日正式開通運(yùn)營到2024年上半年,,到發(fā)旅客4.26億人次。十年間,,或許你我只是匆匆走過合肥南站的億萬分之一,;或許合肥南站只是你我旅途中未曾留意的一個(gè)中轉(zhuǎn)站……

但你不知道的是,合肥南站的管理者用十年的時(shí)間,,打磨了一套管理體系,,讓合肥南站每一天都平穩(wěn)運(yùn)行,讓每一位旅客都來去順暢,,還創(chuàng)造了一個(gè)“全國唯一”:

在國家市場監(jiān)督管理總局的第二批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)典型案例評選中,,合肥南站成為安徽省唯一,、更是全國唯一入選的高鐵樞紐綜合服務(wù)案例。

合肥南站為什么能,?

五個(gè)關(guān)鍵字

“經(jīng)過這么多年的發(fā)展,,我們的紅楓志愿服務(wù)與合肥南站一起成長,服務(wù)越來越規(guī)范,,旅客越來越滿意,!”

這是合肥南站志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)會(huì)長裴惠麗眼中的南站,裴會(huì)長已經(jīng)在南站工作10個(gè)年頭,,見證了合肥南站志愿服務(wù)工作的十年變遷,。“從2015年到南站工作,,由最初無穩(wěn)定志愿服務(wù)隊(duì)伍,,到常態(tài)化365天、制度化,、標(biāo)準(zhǔn)化固定服務(wù)團(tuán)隊(duì),;由站區(qū)各部門自發(fā)參與學(xué)雷鋒志愿服務(wù),到‘為了南站旅客美好出行’,,形成了站區(qū)一體化學(xué)雷鋒服務(wù)體系,。大年三十你都能看到我們的志愿者!”

如今,,由“零星分散”邁向“規(guī)范有序”,,這一抹“志愿紅”成了南站最美流行色。我們也從志愿服務(wù)的“小鏡頭”里,,感觸到合肥南站十年的“大變化”,。

首先是“融”。放眼全國,,火車站區(qū)域人多,、車多,涉及的管理單位多,、層級多,,治理力量多元化,普遍存在的“九龍治水”問題導(dǎo)致管理亂,、效率低,。火車站周邊,,一度是臟,、亂、差的代名詞。

進(jìn)入高鐵時(shí)代,,合肥市及包河區(qū)在合肥南站創(chuàng)新推出全面綜合管理新模式,,整合資源編組聯(lián)合執(zhí)法,從源頭消滅多頭管理造成的管理“縫隙”,。

如今,,“一盤棋、大合唱”的大綜管格局基本形成,,公安,、交警、城管,、運(yùn)政在這里協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng),,使順暢有序成為合肥南站的一大特點(diǎn)。

其次是“治”,。將各方力量“融”在一起之后,,更重要的是具體怎么做。

平臺(tái)化的管理思維是“治”的最大變化,。在以往管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,,南站綜管辦黨工委搭建了站區(qū)共建共治共享的綜合治理平臺(tái),即黨建聯(lián)席會(huì),、治理協(xié)調(diào)會(huì)、志愿聯(lián)合會(huì)“三會(huì)”平臺(tái),,不僅暢通了多元主體參與渠道,,還調(diào)動(dòng)了社會(huì)各類資源,共同管理車站,。

第三是“標(biāo)”,。如何讓“治”的效果更好?南站綜管辦建立了一套規(guī)范,、科學(xué),、系統(tǒng)、完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系,,解決了以前管理質(zhì)量“因人而異”,、管理行為“隨心所欲”、管理效能“時(shí)過境遷”的問題,。

第四是“智”,。作為安徽最大的高鐵樞紐,面對龐大的客流量,,從“治理”轉(zhuǎn)向“智理”,,讓南站運(yùn)行更加高效。

如今,,我們在南站能看到無人駕駛的洗地車,、清掃車,、安防車;對于找車難,、易迷路的旅客,,可以使用精準(zhǔn)步行導(dǎo)航+室內(nèi)外一體化車位級停車導(dǎo)航;可以感知環(huán)境溫度,、濕度和水膜厚度,、結(jié)冰覆雪狀況的橋梁道路狀況監(jiān)測預(yù)警“黑科技”……

依托“1+N”智慧南站應(yīng)用體系,合肥南站實(shí)現(xiàn)了站區(qū)智慧安防,、動(dòng)態(tài)監(jiān)控,、實(shí)時(shí)調(diào)度、智慧指揮等功能,。2023年,,合肥南站5G智慧出行項(xiàng)目在第29屆智能交通世界大會(huì)創(chuàng)新大賽中獲獎(jiǎng)。

最后是“美”,。融合,、治理、標(biāo)準(zhǔn)化,、智慧化,,將南站塑造成了花園式樞紐站區(qū),給來往旅客營造景美人親,、賞心悅目的站區(qū)環(huán)境,。

許多旅客評價(jià)合肥南站像是直接建在公園里,讓人感覺清爽宜人,?!艾F(xiàn)在走進(jìn)合肥南站,處處窗明幾凈,,偶有垃圾落地很快就有人清理,,可以席地而坐,已經(jīng)徹底改變了過去火車站留給旅客的傳統(tǒng)印象,?!焙戏适忻駝⑾壬f。

不僅景美,,服務(wù)更“美”,。考慮到夜間候車,、中轉(zhuǎn)等旅客需求,,合肥南站設(shè)置了“夜間溫馨換乘棧”,為旅客提供開水,、簡單餐食和基本夜間保障服務(wù),。特別是在寒冷的冬季,合肥南站因溫暖服務(wù)而頻頻登上熱搜,。2023年,,夜間溫馨換乘棧累計(jì)服務(wù)旅客2850人,不斷演繹著“一碗泡面溫暖一座城”的故事,。

十年來,,合肥南站把旅客的“小事”干成實(shí)事、好事,、暖心事,,一個(gè)個(gè)“微事件”、一點(diǎn)點(diǎn)“微變化”,,都承載著治理的速度,、溫度與力量。在其背后,,是“四位一體”的大綜管模式,。

“四位一體”

車站,是城市的門戶和名片,,她承載著人們對于一個(gè)城市的第一印象和離別的記憶,。

在開站之初,如何高效管理“一平方公里”,,讓旅客與合肥來時(shí)有一次愉快邂逅,、走時(shí)留下一個(gè)美好回憶,成為南站的管理者一直思考的問題,。

如何破解問題?體制機(jī)制是第一抓手,。

但建立什么樣的體制機(jī)制,,以及如何建立的問題都隨之而來。怎么辦,?到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí),,是個(gè)好方法。

于是,,合肥市及包河區(qū)“組團(tuán)”先后赴南京南站,、杭州東站等地學(xué)習(xí),總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn),,最終確立了市屬區(qū)管,、市區(qū)共擔(dān)、管理集成、職權(quán)集中的體制機(jī)制,。

在市政府層面,,成立合肥市車站區(qū)域綜合管理委員會(huì)(簡稱市綜管委);日常管理上,,成立合肥市高鐵南站綜合管理辦公室(簡稱南站綜管辦),,由市綜管委和包河區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)。這不僅理順了管理框架,、明確了屬地責(zé)任,,同時(shí)也發(fā)揮市級政府、區(qū)級政府和鐵路部門的優(yōu)勢,。

有了頂層設(shè)計(jì),,如何進(jìn)行高效管理?

2016年,,南站先人一步,,通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證,形成了開創(chuàng)全國高鐵站區(qū)管理之先河的環(huán)衛(wèi),、市政,、園林、物業(yè)“四位一體”綜合養(yǎng)護(hù)模式,。

綜合養(yǎng)護(hù),,由原先的管理多家養(yǎng)護(hù)單位,轉(zhuǎn)換成只管理一家單位,,養(yǎng)護(hù)主體明確,,杜絕了推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生,讓日常管理更順暢,。

2024年,,在綜合管養(yǎng)的基礎(chǔ)上,南站綜管辦進(jìn)一步改革創(chuàng)新,,推行綠化,、市政等“全時(shí)、全域,、全態(tài),、全員”的“四全管理”模式,實(shí)施網(wǎng)格化監(jiān)管,,強(qiáng)化督查考核力度,,實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)型養(yǎng)護(hù)向精細(xì)型養(yǎng)護(hù)的轉(zhuǎn)變。

站區(qū)平穩(wěn)運(yùn)行同時(shí)離不開鐵路公安乃至武警,、特警等相關(guān)力量,,南站綜管辦還探索出“四位一體”綜合執(zhí)法模式,,靈活運(yùn)用編組執(zhí)法概念,實(shí)行多部門編組執(zhí)法,、聯(lián)合執(zhí)法,,建立人事合一、權(quán)責(zé)匹配的“一責(zé)制”執(zhí)法共同體,,形成7個(gè)重點(diǎn)區(qū)域“網(wǎng)格編組”,、某一時(shí)段或重點(diǎn)區(qū)域“機(jī)動(dòng)編組”、重要時(shí)段和突出問題“專項(xiàng)編組”和“跨界編組”四種編組執(zhí)法模式,,實(shí)現(xiàn)了“1+1>2”的工作合力,。

“在我們的管理區(qū)域內(nèi),任何事情都要管,,做到問題分層處理,,簡而言之就是‘出門一把抓,回來再分家’,?!蹦险揪C管辦執(zhí)法督察科科長張偉說。2023年,,南站綜管辦還設(shè)立了一個(gè)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)指揮中心,,建立統(tǒng)一執(zhí)法數(shù)據(jù)庫,形成數(shù)據(jù)貫通,、全域聯(lián)通,、高效協(xié)同、快速響應(yīng)的一體化處置機(jī)制,,實(shí)現(xiàn)執(zhí)法“云上”派單,,“云下”處置。

盡管南站在體制機(jī)制,、管養(yǎng),、執(zhí)法等方面都做了安排,但來自四面八方的旅客,,卻有著千種萬種的需求,。怎樣滿足這些需求,南站從“軟服務(wù)”上發(fā)力,,建立了“四位一體”服務(wù)模式,。

張奶奶祖籍山東濟(jì)寧,,已年近8旬,,由于子女都忙,每年都一個(gè)人來合肥看病,,每次來之前都由孩子們通過鐵路12306或撥打南站綜管辦紅楓服務(wù)熱線4000551281申請幫助,。南站志愿者連續(xù)幾年的暖心服務(wù),,張奶奶看在眼里,記在心中,。前不久,,張奶奶寄來一大包紅棗和核桃,并寄語:“尊敬的高鐵南站志愿者,,我是一位經(jīng)常被你們用輪椅服務(wù)的旅客,,無以回報(bào),就給你們寄了點(diǎn)家鄉(xiāng)的土特產(chǎn),,聊表我的心意”,。賓至如歸的貼心服務(wù)讓旅客感受到了久違的溫暖,更感受到合肥這座城市的文明與胸襟,、氣度與溫度,。

“從2016年成立志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì),我們聯(lián)合‘社會(huì)+政府+市場+個(gè)人’四方力量,,構(gòu)建‘831’志愿服務(wù)平臺(tái),,建成8個(gè)實(shí)體平臺(tái),3個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),,成立1個(gè)高鐵南站志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì),,打造了‘365天永不落幕’的‘愛在南站’金字招牌?!焙戏誓险局驹阜?wù)聯(lián)合會(huì)黨支部書記杜明生說,。

目前,合肥南站共簽約志愿者130多人,,與26個(gè)公益團(tuán)隊(duì)長期合作,,日均組織50余名志愿者參與日常引導(dǎo)服務(wù),并為重點(diǎn)旅客提供一對一服務(wù),。十年來,,合肥南站的服務(wù)滿意度不斷提升,并于2024年初在“安徽省服務(wù)行業(yè)居民滿意度調(diào)查”活動(dòng)中榮獲“十佳履行社會(huì)責(zé)任最滿意單位”,。

“四位一體”的大綜管模式提高了管理成效,,而標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施,則讓這一管理成效“更上一層樓”,。

“標(biāo)準(zhǔn)化+”

2018年,,合肥高鐵南站地區(qū)綜合管理服務(wù)正式獲批全國社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn),合肥南站的管理服務(wù)工作正式邁入“標(biāo)準(zhǔn)化+”時(shí)代,。

為扎實(shí)推動(dòng)試點(diǎn),,南站綜管辦牽頭制定了《高鐵交通樞紐綜合管理基本要求》等3項(xiàng)安徽省地方標(biāo)準(zhǔn),填補(bǔ)了省內(nèi)高鐵交通樞紐站區(qū)管理沒有標(biāo)準(zhǔn)的空白,。

今年3月,,合肥高鐵南站地區(qū)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)從全國1034個(gè)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目中脫穎而出,,成功入選第二批12個(gè)典型案例,成為全省唯一入選項(xiàng)目,,也是全國唯一入選的高鐵交通樞紐站區(qū)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目,。

全國唯一,合肥南站做成了什么,?

一是治理主體標(biāo)準(zhǔn)化,。合肥南站建成了安徽省內(nèi)首個(gè)高鐵交通樞紐黨群服務(wù)中心,把黨群服務(wù)延伸至交通樞紐最前沿,,打通服務(wù)群眾旅客“最后一米”,,常態(tài)化開展黨員雷鋒崗、假日我在崗等活動(dòng),,真正讓黨員成為服務(wù)旅客,、開展治理的主導(dǎo)力量,不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化治理能級,。南站綜管辦黨工委還主動(dòng)與合肥站黨委建立黨建共建對子,,共同打造“皖美之旅+驛路紅楓”的黨建示范。

二是治理體系標(biāo)準(zhǔn)化,?!皼]有規(guī)矩,不成方圓”,,標(biāo)準(zhǔn)體系是實(shí)施站區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化治理的重要舉措,,“管理最后的落腳點(diǎn)在一線,每位基層服務(wù)人員一定要弄明白標(biāo)準(zhǔn),,所以標(biāo)準(zhǔn)要簡便易操作,。”南站綜管辦的負(fù)責(zé)同志說,。

圍繞管理,、服務(wù)、養(yǎng)護(hù)三大主題,,合肥南站以精細(xì),、精準(zhǔn)為目標(biāo),梳理制定服務(wù)通用基礎(chǔ),、服務(wù)提供,、服務(wù)保障3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系,17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系共計(jì)218項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),,涵蓋國家標(biāo)準(zhǔn)50條,、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7條、地方標(biāo)準(zhǔn)3條,、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)1條,、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)157條。

同時(shí),,根據(jù)實(shí)際情況變化動(dòng)態(tài)調(diào)整,,切實(shí)做到標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用、管用,、好用,、夠用。這不僅改變了以前治理體制碎片化狀態(tài),,還逐步建立健全廣覆蓋,、多層次、系統(tǒng)化的高質(zhì)量樞紐站區(qū)綜合管理標(biāo)準(zhǔn)體系,。

三是治理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化,。在標(biāo)準(zhǔn)化治理過程中,南站對站區(qū)綜合管理進(jìn)行梳理,,按照“標(biāo)到事,、事到崗、崗到人,、人有責(zé),、責(zé)有行、行有范”的原則,,做到有共同目標(biāo)就有標(biāo)準(zhǔn),、有共性要求就有標(biāo)準(zhǔn)、有一般規(guī)律就有標(biāo)準(zhǔn),、有內(nèi)在聯(lián)系就有標(biāo)準(zhǔn),。

比如,在站區(qū)綜合養(yǎng)護(hù)中,,制定并推行市政“1526”和工程“8302”標(biāo)準(zhǔn),,對養(yǎng)護(hù)作業(yè)涉及的時(shí)限、要求等進(jìn)行細(xì)致明確規(guī)定,,大大提升養(yǎng)護(hù)效率,。

最后是治理手段標(biāo)準(zhǔn)化。這是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化治理的重要保障,,南站擺脫了傳統(tǒng)粗放式治理方式,,通過網(wǎng)格化、智慧平臺(tái)等措施與智能化,、信息化相結(jié)合,,實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+標(biāo)準(zhǔn)化”治理。比如在處理旅客投訴時(shí),,南站綜管辦將地方的12345平臺(tái)和鐵路的12306平臺(tái)投訴進(jìn)行互通共享,,對處置流程,、時(shí)限和答復(fù)的方式進(jìn)行規(guī)范,讓旅客切實(shí)感受到“呼有所應(yīng)”,!

從“試點(diǎn)先行”到“有效覆蓋”,,合肥南站把標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用到站區(qū)治理各方面、全過程,,以標(biāo)準(zhǔn)化手段全面助推管理品質(zhì)升級和服務(wù)效能提升,,讓制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能、治理效能轉(zhuǎn)化為發(fā)展勝勢,。

“通過不斷深化標(biāo)準(zhǔn)化管理,,我們今年1-7月實(shí)現(xiàn)了‘兩升兩降’。也就是在旅客到發(fā)量同比上升16.4%的情況下,,旅客滿意度同比上升0.5個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到99.8%,,旅客投訴量同比下降33%,能耗同比下降11.02%,?!蹦险揪C管辦的負(fù)責(zé)同志說。

但做好管理,、做優(yōu)服務(wù),,還不是終點(diǎn)。

“不只是一座高鐵站”

如果說火車可以拉來一座城市,,那么高鐵可以振興一個(gè)區(qū)域,。

上海虹橋站、南京南站,、杭州西站,、杭州東站、寧波站等樞紐,,都將交通的“天然紅利”轉(zhuǎn)化為區(qū)域融合的“發(fā)展紅利”,,推動(dòng)高鐵樞紐與城市發(fā)展相融合。

在上海,,虹橋地區(qū)成為開放高地和經(jīng)濟(jì)高地,;杭州西站的“雨棚上蓋”讓乘客下車就可以無縫入住酒店休憩,企業(yè)也可以實(shí)現(xiàn)到站即辦公,;杭州東站建設(shè)杭州(彭埠)樞紐商務(wù)區(qū),,打造樞紐TOD產(chǎn)業(yè)中心……

“合肥南站作為省內(nèi)外客流的首站,每天客流量約20萬人次,,年客流達(dá)到約7000萬人次,,游客、商務(wù)人士、各類人才在此匯聚,,帶動(dòng)了人流,、資金流、信息流等生產(chǎn)要素快速流通,,是一個(gè)充滿活力的板塊和天然的商旅熱土,。”一位在南站周邊投資的客商說,。

瞄準(zhǔn)交通可達(dá)性帶來的優(yōu)勢,合肥市包河區(qū)也在積極謀劃高鐵南站商務(wù)圈,、創(chuàng)新圈,。

目前,南站周邊的商業(yè),、地產(chǎn),、新業(yè)態(tài)等迅速發(fā)展,正在形成一個(gè)新型的城市核心圈,。

在2023年“官宣”落定合肥南站商圈后,,6月28日,又一好消息傳來,!安徽(合肥)創(chuàng)新法務(wù)區(qū)大廈工程竣備暨全省首座新能源汽車主題商業(yè)綜合體招商發(fā)布儀式在綠地中央廣場舉辦,。

創(chuàng)新法務(wù)區(qū)將吸引和匯聚國內(nèi)外頂尖法律人才和專業(yè)機(jī)構(gòu)資源,形成優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)生態(tài)圈,,打造市場化,、法治化、國際化的一流營商環(huán)境,;10萬平方米的新能源汽車商業(yè)綜合體的首次入駐,,正呼應(yīng)了合肥新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求,將為提升區(qū)域商業(yè)氛圍,、推動(dòng)消費(fèi)升級,、釋放區(qū)域商業(yè)活力貢獻(xiàn)新力量。

未來,,合肥南站板塊還必將與駱崗公園科創(chuàng)CBD版塊實(shí)現(xiàn)連通,,發(fā)揮市中心“交通島”作用,為區(qū)域發(fā)展創(chuàng)造有效價(jià)值,。

放眼到安徽來看,。高鐵縮短了安徽與其他區(qū)域的時(shí)空距離,立足安徽文旅大省特色,,一方面從合肥出發(fā)串聯(lián)沿線區(qū)域,,鏈接大黃山旅游目的地,合肥南站作為全省旅游集散中心的地位呼之欲出。另一方面,,根據(jù)安徽省旅游發(fā)展規(guī)劃,,合肥將發(fā)揮在全省旅游體系中的樞紐作用。過去,,“合肥最好玩的地方是合肥南站”是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)梗,;而現(xiàn)在,游安徽先到合肥南站正在變成共識(shí),,合肥南站真的成了安徽旅游第一站,。

從長三角來看。合肥南站作為長三角地區(qū)的重要交通樞紐,,連接了滬漢蓉線,、京福線、商合杭線以及合安高鐵線,,極大提升了長三角地區(qū)的交通便捷性,,促進(jìn)區(qū)域間生產(chǎn)要素的高效流動(dòng)。

尤其是6月15日,,長三角超級環(huán)線高鐵列車開通,,將上海、南京,、合肥,、杭州等4座長三角中心、副中心城市串聯(lián)起來,,滬蘇浙皖一市三省借由這條高鐵線路連線成“圈”,,擁抱得更緊密,更加有助于安徽深度融入長三角一體化發(fā)展,。

合肥南站作為這一超級環(huán)線上的重要節(jié)點(diǎn),,不僅是一座鏈接其他城市的現(xiàn)代化、智能化,、標(biāo)準(zhǔn)化交通樞紐,,?更是展示區(qū)域治理能力的重要舞臺(tái)。

在這里,,每一趟列車的出發(fā)與到達(dá),,都展現(xiàn)出了有溫度的服務(wù)、有智慧的治理,?!拔覀円恢痹谙蛳劝l(fā)地區(qū)的樞紐站區(qū)學(xué)習(xí),然后結(jié)合實(shí)際打磨出自己的標(biāo)準(zhǔn),?!辈稍L中,這是多次被提及的一句話。

在學(xué)習(xí)中打磨標(biāo)準(zhǔn),,再樹立標(biāo)桿,,見證了合肥南站十年的巨大變化,也回答了“合肥南站做成了什么,?”

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