“網(wǎng)上買東西可以打好評(píng),、差評(píng),，什么時(shí)候去政務(wù)部門辦事,，也可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量做評(píng)價(jià)就好了,?！痹芯W(wǎng)友如此說(shuō)?，F(xiàn)在,，這個(gè)愿望成真了,。

2019年12月,，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》?！兑庖姟芬?，2020年底前，政務(wù)服務(wù)好差評(píng)制度要在省市縣三級(jí)全面建成并運(yùn)行,，形成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系,，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全部開展“好差評(píng)”,。

事實(shí)上,，一些地方已經(jīng)率先開始了積極探索。2019年8月初,，上?！耙痪W(wǎng)通辦”的“好差評(píng)”制度上線，全市所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入評(píng)價(jià)范圍,。不論線上線下,，企業(yè)和群眾都可以對(duì)政務(wù)服務(wù)打分并留言點(diǎn)評(píng)。此外,，廣東,、江蘇、貴州等地也有類似的實(shí)踐,，備受歡迎,。

國(guó)家為何重視政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度？該制度將帶來(lái)哪些紅利,？

引入“好差評(píng)”的制度預(yù)期

政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,，是“放管服”改革的縱深推進(jìn)和邏輯延伸。作為本屆國(guó)務(wù)院“開門第一件事”,，“放管服”改革一直受到高度重視,，也收獲了顯著紅利。在各地實(shí)際探索中,，市場(chǎng)領(lǐng)域的“好差評(píng)”受到相關(guān)部門的重視,，并嘗試引入到政務(wù)服務(wù)中。

因此,，政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,，究其本質(zhì)，是以制度化授權(quán)的方式,，將政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的權(quán)力交給企業(yè)和群眾,。該制度是行政監(jiān)督制度的創(chuàng)新，在行政系統(tǒng)自我監(jiān)督的模式中打開一道口子，強(qiáng)化企業(yè)和群眾口碑對(duì)政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的決定作用,。

通過(guò)評(píng)價(jià),、反饋、獎(jiǎng)懲,、改進(jìn),、優(yōu)化、監(jiān)督等全鏈條機(jī)制,，使政府自我革命的愿望和市場(chǎng)主體對(duì)服務(wù)型政府的渴望聯(lián)系在一起,，有效促進(jìn)行政監(jiān)督的優(yōu)化和“放管服”改革的深化。

建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的預(yù)期之一,，是對(duì)完善行政監(jiān)督體系具有突破性意義。政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度是政務(wù)服務(wù)的一種監(jiān)督考評(píng)制度,，與政府自我監(jiān)督和考評(píng)的通常做法儼然不同,，“好差評(píng)”制度讓政府做了什么、做得如何,，由企業(yè)和群眾說(shuō)了算,，旨在以服務(wù)對(duì)象的眼光和體驗(yàn)為準(zhǔn)，用折射式和倒逼式檢驗(yàn)促進(jìn)各級(jí)政府全面履行職能,。

建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的預(yù)期之二,，是對(duì)深化“放管服”改革具有實(shí)質(zhì)性意義。盡管“放管服”改革的主動(dòng)權(quán)掌握在政府手中,，但只有將市場(chǎng)和社會(huì)的需要以及企業(yè)和群眾的利益植入改革的內(nèi)涵,，化為改革的措施，改革才能推動(dòng)政府實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代治理的蛻變進(jìn)程,?！胺殴芊备母锏降茁鋵?shí)得怎樣，根本上并不取決于政府本身表示做了什么,，做得了什么,，而是取決于在市場(chǎng)和社會(huì)的語(yǔ)境中，企業(yè)和群眾實(shí)際上獲得了什么,。

建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的預(yù)期之三,，是對(duì)優(yōu)化政務(wù)評(píng)價(jià)體系具有重要意義。對(duì)此,，國(guó)務(wù)院明確,，“推進(jìn)和落實(shí)‘好差評(píng)’工作，最重要的就是形成可定義,、可量化,、可操作、可考核、可追究的工作機(jī)制,?！逼渲校P(guān)鍵是要把握要義,、抓住要害,、確定要點(diǎn)，構(gòu)建科學(xué)的評(píng)價(jià)體系,，以正確評(píng)價(jià)和有效監(jiān)督的效力疏通政務(wù)運(yùn)行,，使政務(wù)服務(wù)形成便民的慣性。

吃螃蟹者——上海浦東“歡迎大家來(lái)找茬”

在深化“放管服”改革的實(shí)踐中,，地方政府以主動(dòng)改革的姿態(tài),，探索出許多經(jīng)驗(yàn)，取得了較好的效果,，展現(xiàn)出建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的良好基礎(chǔ),。

早在2017年11月，上海浦東新區(qū)線上線下“請(qǐng)您來(lái)找茬”意見征詢通道正式開通試運(yùn)行,。作為其線下平臺(tái),，浦東行政服務(wù)中心的一樓大廳專門開通了19號(hào)窗口作為市民的“找茬”專窗，短短一周就處理了34樁市民的“找茬”,。倪哲一原來(lái)是內(nèi)資企業(yè)工商收文窗口的辦事員,，自從“找茬”通道開通以來(lái)，他也有了一個(gè)全新的職位——“找茬解疑專員”,。

簡(jiǎn)單問(wèn)題可當(dāng)場(chǎng)解決,，如遇復(fù)雜問(wèn)題，還需后臺(tái)進(jìn)行研究,。有企業(yè)向窗口提出“辦理食品許可證等候時(shí)間太長(zhǎng)”的問(wèn)題,。中心對(duì)該類事項(xiàng)排隊(duì)等候情況進(jìn)行了系統(tǒng)分析后發(fā)現(xiàn)，食品許可證辦理有網(wǎng)上預(yù)約,、支付寶預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)等多種方式,，其中預(yù)約號(hào)需要提前完成網(wǎng)上預(yù)審，再到窗口辦理業(yè)務(wù),，而現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)則花費(fèi)時(shí)間較多,。找到了癥結(jié)后，中心迅速調(diào)整了窗口設(shè)置,，專設(shè)了現(xiàn)場(chǎng)號(hào)優(yōu)先辦理窗口,，使現(xiàn)場(chǎng)號(hào)的等待時(shí)間從原來(lái)的2個(gè)小時(shí)左右縮短至20分鐘，大大改善了企業(yè)對(duì)政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn),。

除了線下窗口,，浦東行政服務(wù)中心還拓展了網(wǎng)上政務(wù)大廳的服務(wù)功能,。打開政務(wù)大廳首頁(yè)，一個(gè)橙色的“請(qǐng)您來(lái)找茬”板塊映入眼簾,，群眾可對(duì)網(wǎng)廳辦事指南,、我要預(yù)約、網(wǎng)上申請(qǐng),、我要查詢等功能提出糾錯(cuò),、咨詢、建議等問(wèn)題,，并自動(dòng)生成一個(gè)查詢編碼,。對(duì)收集到的意見建議，中心有專門的問(wèn)題處置機(jī)制,，設(shè)專人專崗依托浦東新區(qū)現(xiàn)有平臺(tái)進(jìn)行匯總,、分析、派發(fā),、跟蹤和反饋,，市民也可隨時(shí)通過(guò)查詢編碼來(lái)跟蹤后續(xù)處置情況。

江蘇于2017年創(chuàng)新開通全國(guó)首家覆蓋全省,、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的一體化民生服務(wù)平臺(tái)“江蘇12345在線”，提供統(tǒng)一的24小時(shí)“不打烊”專席服務(wù),。隨著“放管服”改革不斷深入以及政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的需要,，對(duì)專席服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高。

因此,，江蘇將提升專席全天候服務(wù)能力,，作為建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的重要支撐。專席服務(wù)采取政務(wù)購(gòu)買服務(wù)的方式,，通過(guò)一系列精巧的制度設(shè)計(jì)和考核評(píng)價(jià)體系,，為政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提供了一支專業(yè)的第三方力量支撐。目前,，江蘇已逐步形成星級(jí)評(píng)定,、百分百回訪、專席窗口聯(lián)動(dòng),、企業(yè)服務(wù)平臺(tái)為特色的聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系,，不斷推動(dòng)企業(yè)群眾訴求的有效解決。自12345在線平臺(tái)開通以來(lái),，累計(jì)服務(wù)企業(yè)群眾3489萬(wàn)件次,，總體滿意率達(dá)到94.5%，政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的探索成效凸顯,。

最佳案例——貴州的“閉環(huán)設(shè)計(jì)”

如果說(shuō)上海是第一個(gè)吃螃蟹者,，貴州則依靠大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，在政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度探索中后來(lái)居上。

貴州依托線上線下覆蓋省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和實(shí)體政務(wù)大廳,，運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維和技術(shù),，破解了政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”中的難題，讓政務(wù)服務(wù)更上一層樓,。

2019年4月以來(lái),，無(wú)論是在政務(wù)服務(wù)中心或者網(wǎng)上辦事大廳，凡是辦理過(guò)服務(wù)事項(xiàng)的企業(yè)或群眾都會(huì)發(fā)現(xiàn),，每當(dāng)事項(xiàng)辦結(jié)后都會(huì)有一條服務(wù)好差評(píng)的提示或接到回訪電話……這就是貴州在政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)推出的“好差評(píng)”制度,。截至目前，貴州政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)全覆蓋,，全省37個(gè)行業(yè),、2622個(gè)服務(wù)部門、132959個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),、39386個(gè)窗口審批服務(wù)人員集中在一張網(wǎng)上接受群眾評(píng)價(jià),。

調(diào)研中，貴州省政府政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，“通過(guò)整合資源暢通了線上線下,、在場(chǎng)離場(chǎng)等評(píng)價(jià)渠道，破解辦事群眾不愿評(píng),、不便評(píng),、不敢評(píng)的難題?！逼髽I(yè)和群眾辦事后,，可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)終端、網(wǎng)上辦事大廳,、手機(jī)短信以及“貴人服務(wù)”微信小程序等多方式評(píng)議,，包括申請(qǐng)材料精簡(jiǎn)程度、辦事環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化程度,、辦事效率提高程度,、服務(wù)態(tài)度滿意程度等辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的全過(guò)程。

此外,，貴州還通過(guò)全程監(jiān)控,，后臺(tái)匿名溝通等方式，避免“惡意差評(píng)”問(wèn)題,，保證窗口服務(wù)人員的合法權(quán)利,。

與此同時(shí)，貴州在全國(guó)率先出臺(tái)了《貴州省政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度（試行）》,，統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和工作機(jī)制,，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象,、評(píng)價(jià)渠道、結(jié)果應(yīng)用等進(jìn)行規(guī)范,，改變以往各地部門自建分廳和自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題,。

真正考驗(yàn)政務(wù)服務(wù)水平和能力的是“被評(píng)價(jià)后怎么干”。為此,，對(duì)于給出差評(píng)的群眾,，全部進(jìn)入平臺(tái)“核實(shí)庫(kù)”，平臺(tái)工作人員對(duì)進(jìn)入核實(shí)的每件事項(xiàng)逐一進(jìn)行核實(shí),。如果核實(shí)后問(wèn)題沒有妥善解決,，群眾依然不滿意，就會(huì)轉(zhuǎn)入平臺(tái)督查督辦,，如果還是解決不了,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門在此過(guò)程中存在不作為、亂作為等行為,，就要考慮啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制,。以回訪、核實(shí),、督辦形成“倒逼”的一種有效手段,，最終目的就是要做到對(duì)群眾的“好差評(píng)”件件有回音。

沒有考核,，等于制度空轉(zhuǎn),。確保件件有回音之后，貴州省將企業(yè)和群眾的評(píng)價(jià)與窗口人員和部門的考核緊密掛鉤,，讓考核真正發(fā)揮威力。針對(duì)“差”評(píng)意見比較集中的部門和工作人員,，政務(wù)服務(wù)部門將進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè),，對(duì)辦事群眾進(jìn)行回訪，找準(zhǔn)問(wèn)題根源,，督促進(jìn)駐窗口限期整改,。長(zhǎng)期評(píng)價(jià)指標(biāo)排名掛末的地區(qū)、部門,、行業(yè),，要限期提出書面整改措施和整改報(bào)告。長(zhǎng)期評(píng)價(jià)指數(shù)掛末的窗口服務(wù)人員不得參與年度評(píng)先選優(yōu),，并要求有關(guān)部門對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行約談?wù)摹?

“好差評(píng)”系統(tǒng)運(yùn)行以來(lái),，貴州實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)—評(píng)價(jià)—獎(jiǎng)懲—優(yōu)化服務(wù)”的閉環(huán)運(yùn)行，堪稱地方政府“好差評(píng)”制度探索的樣本,。

各地建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度,，有必要及時(shí)總結(jié)先行地區(qū)的經(jīng)驗(yàn),，將可示范、可借鑒,、可推廣的做法提煉到具有普遍意義的制度安排中,。

（作者單位：復(fù)旦大學(xué)公共行政系）