近年來，完善“一老一小”服務(wù)成為保障和改善民生的重要內(nèi)容,，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化已上升至國(guó)家戰(zhàn)略,。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司安徽省分公司將學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的蓬勃?jiǎng)恿Γ鷮?shí)做好“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng),，針對(duì)老年客戶高頻服務(wù)場(chǎng)景,，聚焦老年人邁入數(shù)字化時(shí)代的需求，多渠道,、多觸點(diǎn),、多方面為廣大老年客戶提供“簡(jiǎn)捷、品質(zhì),、溫暖”系列適老化服務(wù),，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率,，提升客戶體驗(yàn),。

“電話線—連心橋”，真誠(chéng)的熱線服務(wù)

“您好,，黨員坐席203號(hào)為您服務(wù),，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2023年2月21日晚間,，67歲的朱先生撥通安徽95519老年客戶專線,，表示自己收到公司轉(zhuǎn)賬授權(quán)的短信，因?yàn)椴]有辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，他非常擔(dān)心保單的安全,。“您別急,，慢慢說,。”坐席耐心地引導(dǎo)客戶提供相關(guān)信息,，經(jīng)過20分鐘的溝通,，她發(fā)現(xiàn)短信是朱先生半年前辦理業(yè)務(wù)時(shí)收到的，經(jīng)過解釋,，客戶心里的石頭終于落地,，坐席又貼心地查詢告知其名下各份保單的狀態(tài),，“朱先生，后期您可以嘗試通過中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP全面了解保單的情況,，如果有問題隨時(shí)撥打95519,。”通話結(jié)束后,，朱先生再次致電95519對(duì)為其服務(wù)的坐席進(jìn)行了表揚(yáng),，稱贊她專業(yè)能力過硬，耐心周到的服務(wù)讓人印象深刻,。

“一聲直達(dá),、一鍵接入、一線即通”,，中國(guó)人壽安徽省分公司熱線95519設(shè)置老年專屬服務(wù)技能組,，專為60周歲以上老年客戶開辟專項(xiàng)綠色通道，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來電碼,，提供專屬語音按鍵菜單服務(wù),，并享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，黨員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù),，提供慢,、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案,。2020年9月上線至2022年4月,，安徽95519已為超3萬人次老年客戶提供專線服務(wù)。截至4月30日,，2023年老年客戶專項(xiàng)電話接通率達(dá)99.18%,。

“小舉動(dòng)—大愛心”，溫暖的柜面服務(wù)

2023年5月16日,，客戶張先生到合肥市廬州大道柜面辦理上海外來從業(yè)人員養(yǎng)老金領(lǐng)取業(yè)務(wù),。當(dāng)時(shí)正臨近下班時(shí)間，面對(duì)需要填寫的紙質(zhì)材料,，客戶年齡偏大,，面露難色。柜員汪賽金微笑上前,，“別著急,，我來幫您！”細(xì)心地幫助客戶整理資料并指導(dǎo)一步步填寫相關(guān)單證,，耐心等待客戶填寫完畢,，熟練完成系統(tǒng)操作，辦好領(lǐng)取業(yè)務(wù),?！澳銈兊墓駟T特別專業(yè),，服務(wù)耐心又熱情，讓我覺得特別安心,、暖心,，相信你們公司一定很重視客戶服務(wù)?！碑?dāng)晚,，張先生就撥通95519，對(duì)柜員熱情,、貼心的服務(wù)贊不絕口,。

中國(guó)人壽安徽省分公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣，特別為老年客戶提供關(guān)愛舉措：全轄87個(gè)柜面配備老花鏡,、血壓儀、便民醫(yī)藥箱等便民設(shè)施,，34個(gè)柜面配備了愛心輪椅,，解決老年客戶的應(yīng)急所需，提供便捷,、舒適的服務(wù)環(huán)境,；為60歲以上老年客戶優(yōu)先叫號(hào)，提供專屬陪同服務(wù),，指導(dǎo)客戶柜員機(jī),、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備的操作；對(duì)行動(dòng)不便的特殊客戶,，提供上門服務(wù),，積極提升老年客戶臨柜服務(wù)體驗(yàn)。

線下溫馨適老,，線上智慧助老

除了柜面與95519熱線服務(wù),，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP也推出為60周歲以上客戶量身打造的專屬版面——尊老模式，重新構(gòu)建版面布局,，讓老年客戶“看得清”“找得到”“會(huì)使用”,；“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，打通線上服務(wù)最后“一公里”,，為老年客戶提供“不出門就見面”的服務(wù),，傾力保障老年客戶的保單服務(wù)需求；“長(zhǎng)者留言”主動(dòng)外呼電話服務(wù),，及時(shí)關(guān)注老年客戶專線留言記錄和上行短信反饋訴求,，優(yōu)先跟進(jìn)反饋問題，讓老年客戶充分享受數(shù)字金融的便利和高效,。

構(gòu)建適老服務(wù)生態(tài),，拓展適老服務(wù)廣度,。未來，中國(guó)人壽安徽省分公司將以更高的標(biāo)準(zhǔn),、更實(shí)的舉措為老年客戶提供有精度,、有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大老年客戶在金融服務(wù)上享有更多的獲得感,、幸福感,、安全感。