“作風就是形象，作風就是力量,?！痹邳S山市2025年 “新春第一會”上，市委書記丁純如是說,。

作為聞名世界的旅游城市,，形象對黃山來說至關重要。對涉旅問題的妥善處理,，是游客深度感知城市風貌的關鍵窗口,，一旦處理不當，極易引發(fā)負面情緒的擴大效應,。近年來,，黃山市旅游服務讓海內外游客感受到了一座旅游城市的品質和溫度。而溫度的背后,，有黃山市12345熱線的鼎力相助,。

2023年，黃山市12345熱線在全國政務熱線服務質量評估中榮獲“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”,，并榮獲全國政務熱線服務質量“A+”級評價,；黃山市的做法在2024年安徽省12345熱線工作會議上被省政府辦公廳肯定。

那么,，來自一根電話線的社會治理,，有著怎樣的“民聲治理學”？

“1124日清日結”

“您好,，是黃山市12345政務服務便民熱線嗎,？我想撤銷1小時前的投訴件，投訴事項辦理很及時,，結果也讓我非常滿意,。”

2024年10月4日17:03分，游客周先生因帳篷預約問題致電黃山12345熱線投訴,。接到投訴后,，12345熱線即時交由黃山風景區(qū)管委會辦理，管委會立即聯(lián)系游客,，不到1小時就為游客解決了問題,，獲得游客的點贊。

“即時”“立即”“不到1小時”是國慶期間黃山市12345熱線在省熱線中心指導支持下,，創(chuàng)新推出的“寵客模式”——“1124日清日結”機制的具體體現(xiàn),，即對于所有涉旅工單1小時內簽辦、1小時內聯(lián)系來電人,、24小時內辦結,，確保節(jié)假日期間游客有求必應、有事即辦,，全力提升游客在黃山市旅游期間的體驗感,、獲得感、滿意度,。

2024年國慶長假前,，黃山市對歷年節(jié)假日期間游客熱點訴求進行了梳理，并成立工作專班,，調配值班人員,，統(tǒng)籌縣區(qū)和部門力量，對旅游咨詢,、景區(qū)管理,、交通擁堵等高頻訴求，盡可能實時更新直辦,、即接即轉快辦,、重點熱點督辦，確保涉旅訴求“事事有回音,、件件有著落”,。

“旅客來黃山游玩畢竟只有幾天時間，如果遇到問題不能及時解決,，讓旅客乘興而來,、敗興而歸，對黃山是巨大的損失,，所以涉旅問題必須日清日結,。”黃山市政府秘書長李煒對《決策》分析說,。

“1124日清日結”工作機制,，確保了每一個涉旅訴求都得到關注,，每一個困難都得到解決。這項暖心服務增添了黃山旅游亮色,，提升了旅游服務品質,，讓“來黃山旅游”從家喻戶曉到“口碑載道”。

2025年春節(jié)假日期間,，黃山市12345熱線服務不停歇,，再一次用專業(yè)與溫情為游客的幸福旅程“保駕護航”。

2025年1月28日至2月4日,，黃山市12345熱線受理涉旅工單784件,，所有涉旅訴求實行“1124”機制。截至2月5日,，784件訴求全部辦結,，辦結率100%，系統(tǒng)評價滿意率100%,。

值得一提的是,，在這期間，黃山風景區(qū)依托“數(shù)字化咨詢投訴處置平臺+微信工作群提醒”雙重交辦機制,，實現(xiàn)了無“簽收超時”工單和“應辦未辦”工單，訴求辦理“不放假”,。其間,，黃山風景區(qū)共受理12345熱線工單225件，辦結率100%,、滿意率100%,；景區(qū)自有熱線直接辦理游客訴求84件；官方平臺解答游客咨詢1.9123萬件,，AI旅行助手智能體回復咨詢超90萬次,。

“1124”已不僅僅是一串數(shù)字，而是黃山市12345熱線高效執(zhí)行的制度機制和環(huán)環(huán)相扣的責任鏈條,，但在黃山市的“民聲治理學”中,，不只有“1124”。

“市長碰頭會聽熱線錄音”

“我們剛剛聽取了關于食品安全類問題的熱線錄音,，現(xiàn)在請市場監(jiān)管局負責人匯報一下問題處理情況,。”2024年12月1日晚,，市長碰頭會上,，黃山市委副書記、市長何毅第一時間詢問近期12345政務服務便民熱線的熱點訴求辦理情況,。

當晚,，就12345熱線錄音反映的食品安全投訴等問題,，黃山市市場監(jiān)管局負責人在匯報中一一回應，并針對食品安全這一類問題給出解決方案,。

這是黃山市“市長碰頭會聽12345熱線錄音”的一個場景,。從2023年7月開始，黃山市制定《市長碰頭會聽12345熱線錄音制度實施方案》,，由12345熱線辦每月根據(jù)群眾訴求受理情況,，梳理出各部門投訴量多、市民關注的熱點問題,，排定周日晚上市長碰頭會聽12345熱線錄音事項清單,，相關責任單位列席會議并發(fā)言，在下個月市長碰頭會上,，反饋熱點事項辦結情況,，橫向比對查看這“一類事”是否有效解決。凡是納入每月市長碰頭會聽錄音事項清單的問題,，都由市政府督查室督辦,。

“為什么要開展聽錄音活動呢？一方面,，這是督辦和提級辦理的一種手段,，讓主辦部門坐不住，能有效減少責任部門在辦理過程中的推諉扯皮,；另一方面,，這是集聚力量和資源推動‘解決一個問題’向‘辦成一類事情’轉變的關鍵。我們的目標就是實現(xiàn)‘打12345真管用’,?！焙我愀嬖V《決策》。

自開展聽錄音活動以來,，市長碰頭會共聽取廣場舞噪音擾民,、保險災后理賠、瓶裝液化氣等51條錄音,，26家次市直部門在會上表態(tài)發(fā)言,，調度的25類事項基本在次月實現(xiàn)環(huán)比下降，3359件工單辦結率100%,，滿意度99.94%,，推動“解決一個問題”到“辦成一類事情”的實現(xiàn)。2024年12月,，黃山市市長碰頭會聽錄音在長三角地區(qū)12345熱線工作座談會上,，作為安徽省亮點舉措獲得推介。

除了市長碰頭會聽錄音,，2022年2月以來,，黃山市根據(jù)省政府辦公廳《“接熱線,、辦實事”活動實施方案》要求，同步開展了“接熱線,、辦實事”活動,，并建立了《黃山市領導干部常態(tài)化接聽12345政務服務便民熱線制度》，組織開展“暖民心,、接熱線”和“我當一天接線員”活動,，“要讓領導干部‘到一線聽炮聲’，破除‘信息繭房’,?！焙我阏f。

2024年,，黃山市共開展“暖民心,、接熱線”活動618場，其中有市委,、市政府主要負責同志參加的20場,；累計接聽群眾來電4043件，按期辦結率100%,，解決了一批反復來電,、長期滯存的疑難問題；平均辦理時長由5個工作日縮短到3個工作日,，接聽辦件效率顯著提升,。

根據(jù)熱線辦理結果可以看到，99%以上的人都是滿意的,，對那一小部分不滿意的人怎么辦,？

黃山市建立了“三色”督辦工作機制,，由12345熱線辦根據(jù)不滿意的程度由低至高劃分為“黃,、橙、紅”三個等級,，開展逐級督辦,，直到滿意為止。

經(jīng)過“三色”督辦,，發(fā)現(xiàn)確實存在不合理訴求或辦無可辦情況的,，黃山市及時啟動工單“退出機制”。由12345熱線辦組織評審組對不滿意件進行評審,，經(jīng)評審同意確定為不合理（辦無可辦）訴求工單,，將不再轉辦，退出12345熱線工單辦理流程,。

從“1124”到“市長碰頭會聽12345熱線錄音”,，黃山市證明了好的“民聲治理學”,，就是聽得見民聲、看得見民需,、辦得好實事的治理,。

“三對關系”

《決策》雜志深入梳理“民聲治理學”發(fā)現(xiàn)，黃山市在實踐中恰當處理好了聽到與做到,、做事與制度,、民聲與民生的“三對關系”。

首先是處理好聽到與做到的關系,，將聽到的聲音轉化為實際行動,。只有真正聽到群眾的聲音，才能有針對性地解決問題,。

“黃山市12345熱線是政府的‘總客服’,，發(fā)揮好‘總客服’的作用，要在工作中堅持兩手抓,，一手抓聽得到,，一手抓辦得好?！崩顭樥f,。

根據(jù)國務院辦公廳和省政府辦公廳相關要求，2021年,，黃山市將12345平臺與政務服務網(wǎng)互聯(lián)互通匯總到“一個平臺”,，全面建成市、縣（區(qū)）,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級網(wǎng)絡辦理體系,，完成了32條熱線歸并。同時,，在全省率先將政府網(wǎng)站,、政務服務網(wǎng),、政務多媒體,、人民網(wǎng)地方留言,、新聞媒體等22條網(wǎng)絡渠道統(tǒng)一整合，并建立了“一號對外,、集中受理,、分類處置、各方聯(lián)動,、限時辦理,、及時反饋”的工作機制。

“2024年6月,，在6·20暴雨期間,，12345熱線發(fā)揮了巨大作用,，為市委、市政府的決策部署提供了重要判斷依據(jù),，保障了汛期各類問題的快速解決,。”何毅告訴《決策》,。

其次是處理好做事與制度的關系,。制度是做成事的依據(jù)和保障，而做成事則是制度的具體體現(xiàn)和落實,。黃山市在民生工作中注重制度建設,，通過建立健全各項規(guī)章制度，為做成事提供了有力保障,。

對訴求的處理,，黃山市12345熱線建立了“受理-派單-辦理-答復-督辦-辦結-回訪-評價”的閉環(huán)運行機制，確保了訴求從受理到反饋的每一個環(huán)節(jié)都有明確的責任人和處理時限,，實現(xiàn)了群眾和企業(yè)反映訴求渠道“通”,，訴求答復與辦理機制“暢”。

在每一環(huán)節(jié)上,，黃山市都建立了嚴密的保障機制,，比如受理環(huán)節(jié)的“首問負責制”，對于熱線中心派發(fā)的工單,，嚴格按照“首接即辦,、全程跟蹤、負責到底”的原則處理群眾訴求,，杜絕推諉扯皮,；督辦環(huán)節(jié)的市長碰頭會聽錄音、“三色”督辦機制等,，保障了事情能夠按時,、按質、按量完成,。

最后是處理好民聲與民生的關系,。民聲是民生問題的直接反映,，民生改善則是回應民聲的體現(xiàn),。黃山市始終把穩(wěn)“民聲”這個改善民生的“風向舵”，置頂“民聲”惠“民生”,。

在線上,，黃山市將熱線歸并到一個平臺，方便群眾撥打電話,，更好地傾聽民聲,；建立熱線問題知識庫,，有效縮短接聽時長，提高在線答復水平,；率先推出新一代政府網(wǎng)站智能問答系統(tǒng)“AI+政務問答”,，有效解決了當前政府網(wǎng)站智能問答系統(tǒng)普遍存在的“問而不答，答非所問”的問題,，提升熱線服務能力,。

在線下，交通擁堵,、食品安全等一張張“問題工單”,，都變成了問題解決后的幸福賬單和感謝信，充分證明了黃山市在民生工作中的努力和成效,。

如今,，12345熱線架起了政府與群眾的“連心橋”，成為社情民意的“晴雨表”,、服務民生的“風向標”,、社會穩(wěn)定的“防火墻”、檢驗工作的“試金石”,、體現(xiàn)營商環(huán)境的“展示窗”,。每一條熱線背后，都承載著市民的信任與期待,，每一次問題的解決,，都在不斷豐富黃山市“民聲治理學”的厚度，更讓群眾和企業(yè)感受到社會治理的溫度,。